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Cómo no gestionar una comunicación de crisis

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La crisis desatada desde el contagio sufrido por una enfermera española del terrible virus del Ébola podría servir como caso de estudio en las facultades de periodismo para ilustrar cómo no se debe gestionar la comunicación de una situación de tal envergadura.

Partamos de la base de que era difícil manejar una crisis ya anunciada y denunciada por los profesionales sanitarios desde hacía meses. Es complicado justificar ahora la falta de atención a las demandas de médicos y enfermeras alertando de la falta de material, instalaciones y protocolos de actuación adecuados. Pero la gestión comunicacional, aun así, podría haberse llevado a cabo mucho mejor ofreciendo una información clara y directa y nombrando desde el principio un portavoz cualificado, con criterio, carisma y credibilidad al frente que consiguiera transmitir tranquilidad a la sociedad. También podría haberse “toreado” mejor si hubieran existido unos serios procedimientos de comunicación interna. La propia enferma y el médico que la atendió en el hospital de Alcorcón se enteraron por los medios de comunicación del contagio. Eso no se puede tolerar.

Portavoz adecuado

La rueda de prensa que la ministra de Sanidad, Ana Mato, ofreció el mismo día en que saltó la noticia de la infección de la auxiliar sanitaria mostró a una política poco segura de sí misma, que no respondió a casi ninguna de las preguntas que le hicieron los periodistas. (De poco ayuda a su imagen pública los escándalos en los que se ha visto envuelta, pero eso es otro tema). Le acompañaban una cohorte de personas, entre médicos y políticos, de cuya profesionalidad no dudamos, aunque en su conjunto dieron la impresión de desorden e inseguridad.

En una situación de crisis como ésta, es necesario nombrar desde el principio a un portavoz o grupo de portavoces capaces de informar con rigor, confianza y seriedad. Esas personas, encargadas de comunicar la información a los medios y, por extensión, a la ciudadanía, deben ofrecer un único mensaje, ya que las contradicciones pueden ser letales. Deben ser capaces de responder a todo tipo de preguntas y de tranquilizar a la población, aunque no dispongan de todos los datos. Deben salir a la palestra bien preparados y con la misión de ser lo más transparentes posibles. Tampoco pueden olvidar la humildad para reconocer posibles fallos, siempre desde una actitud positiva y proactiva para corregir la situación. Pero  en este caso, la falta de liderazgo ha sido total.

Descontrol y opacidad

Hemos asistido a una procesión de portavoces de informaciones a veces contradictorias. Salían hablando médicos, portavoces de enfermería y portavoces sindicales. La falta de coordinación, total. La ciudadanía se iba alarmando cada vez más.

Las redes sociales tampoco han servido para fomentar la comunicación con la ciudadanía. Los canales oficiales, tanto del Ministerio de Sanidad como de la Comunidad de Madrid, han transmitido poca información y eso, en los tiempos que corren, es inadmisible.

El pasado viernes se creó una comisión especial, presidida por la vicepresidenta del Gobierno, que ha tomado, por fin, las riendas del asunto. Ahora habrá que esperar para comprobar el daño que esta situación le ha hecho al Gobierno y a la imagen de España en el exterior. La estrategia de centrar en un fallo humano el problema para desviar la atención de sus propios errores no ha funcionado. Ahora se intenta dar la sensación de apoyo y cariño a la enfermera, al tiempo que se han “cualificado” todos los mensajes, al lanzarlos algún experto desde la comisión. ¿Demasiado tarde?

Ana Cordón.

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¿Cómo? ¿Obama mantiene un romance con Beyonce?

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Reuters

Reuters

En los últimos años han sido varias las ocasiones en las que la reputación de la prensa seria se ha visto perjudicada (aún más de lo que ya está) por escándalos relacionados con la publicación de noticias que luego resultaban ser falsas.

Hace unos días sufrió un nuevo varapalo: uno de los paparazzi más famosos del mundo, Pascal Rostain, decidió emprender una “vendetta” personal contra la  “hipocresía de la prensa seria”. En mitad de una entrevista de promoción de su nuevo libro en una conocida emisora de radio, lanzó el puñal: “Mañana vamos a asistir a algo enorme”, afirmó. “el Washington Post, un periódico que no se puede considerar canalla, va a publicar una noticia sobre la presunta relación de Obama y Beyoncé, y por supuesto hablará de ella la prensa de todo el mundo”.

No le hizo falta más: poco tiempo después, los medios de comunicación de diversos países reflejaban la noticia en sus ediciones digitales. El hecho de que fuera un periódico con tanto prestigio como The Post el que “supuestamente” iba a publicar la noticia, sumado a la popularidad de Rostain y a los rumores de crisis en el matrimonio Obama, debió ser suficiente para muchos, incluso aunque resultara tremendamente extraño que una persona pudiera “reventar” una exclusiva tan importante así como así. Hasta que fue desmentido por un portavoz de The Washington Post, la noticia había aparecido en la web de, entre otros, el periódico francés Le Figaró o el español El Mundo.

Según refleja este artículo publicado por el País Rostain explicó: “Me han llamado la FOX, la CNN, EL PAÍS y muchos medios extranjeros pero muy pocos franceses. Y es curioso, porque muchos han publicado la historia en sus webs sin hablar conmigo ni con The Washington Post, es decir sin contrastarla antes”.

¿Qué pretendía este afamado paparazzo con el bulo? Pues, según explicó, demostrar que la prensa “seria” publica en sus web muchos contenidos sin verificar. Pretendía poner en evidencia a esa prensa que, según sus palabras, se mofa de la prensa rosa, del mundo del corazón. “Los paparazzi levantamos historias, verificamos lo que publicamos y aportamos las pruebas, pero la prensa seria nos dibuja como unos canallas porque invadimos la intimidad. Mientras tanto, ellos publican los comunicados de los gabinetes de comunicación de los políticos sin tocar una coma, y defienden su derecho a la vida privada pero se aprovechan de nuestro trabajo”.

Independientemente de que tenga razón o no, lo cierto es que Rostain puso de nuevo la cara colorada a muchos medios de comunicación. Quizá hechos como este deberían hacer reflexionar a los magnates de la prensa sobre el modelo de trabajo que impera hoy en día, donde a los periodistas no les queda apenas tiempo para contrastar noticias y donde nos hemos acostumbrado a que en Internet todo se puede borrar muy rápido. No creo que ayude mucho a las ventas de los periódicos ni a su reputación.

Ana Cordón.

Written by IPPI Comunicación

12 marzo, 2014 at 11:33

Seguiremos informando… si nos dejan en 2014

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La APM hace balance del último año en la profesión periodística en España (para leerlo, hacer click en este enlace). Empezamos por las malas noticias:

  • El número de periodistas en paro en 2013 es más del doble que antes de la crisis: 10.500 frente a 4.500 en 2008.
  • Se han perdido 2.754 empleos en los medios en este último año.
  • En 2013 continuó la destrucción de empleo. A ello han contribuido los ERE en Telemadrid o el cierre de Radiotelevisión Valenciana y de Punto Radio.
  • Entre 1976 y 2012 han salido casi 78.000 licenciados en Periodismo. Esto en sí no es negativo, pero sí que muchos de ellos no hayan ejercido nunca la profesión.

Ahora, los datos optimistas (sí, los hay):

  • No hay tantos ERE pendientes de resolución como hace un año. Esto –dice la APM– puede ser signo de que la destrucción de empleo empieza a remitir.
  • El periodismo no cambia pero el trabajo que hacen los periodistas sí. La comunicación empresarial y corporativa acoge a muchos periodistas que se licencian o a los que ya no pueden trabajar en los medios de comunicación. Esto ocurre desde hace más de una década, por cierto.

Mucho ánimo para todos los colegas que, como el que suscribe, alguna vez han estado desempleados. Valorad lo que tenéis los que conserváis vuestro puesto y, los que no, consideradlo como una oportunidad única para seguiros formando.

A todos, felices fiestas y que 2014 venga repleto de trabajo. Pero mejor repartido.

Aurelio Rapado.

Written by IPPI Comunicación

20 diciembre, 2013 at 14:37

La controvertida llamada de la recepción de notas de prensa

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En Ippi he aprendido la importancia de uno de los principales valores del consultor de comunicación: saber conservar el frágil equilibrio de las relaciones entre el departamento de comunicación y los periodistas, tratando de contentar los intereses de todos, una tarea nada sencilla. Por ello resulta muy útil que el consultor haya trabajado antes en medios. Los años de experiencia laboral, en esta profesión, son fundamentales. Junto con el networking o, hablando en castellano, la agenda.

En este sentido, he leído un artículo sobre las 10 cosas que los periodistas odian de los departamentos de comunicación. Me ha llamado la atención, (aunque imaginaba que no podía faltar en un listado de este tipo), la inclusión de las llamadas para saber si el periodista ha recibido la información que previamente hemos enviado por email. En mi opinión, generalizar en este punto no es positivo: ni todos los periodistas odian que les llames ni todas las llamadas son absurdas.

Nosotros comprendemos que los periodistas se cansen de recibir decenas de llamadas a diario, muchas de ellas de interlocutores desconocidos, preguntando lo mismo. Pero suelen obedecer a un motivo puramente profesional: comprobar que la información se ha recibido correctamente. Si no, sobre todo cuando hablamos de prensa diaria, no existe ninguna seguridad sobre si el medio ha leído la nota de prensa en cuestión, aumentando las posibilidades de que la información que necesitamos transmitir caiga en el olvido. La experiencia me ha enseñado, además,  que debido a los innumerables emails que los medios reciben a diario, si nuestra información no es muy importante, las posibilidades de que salga publicada aumentan si hacemos una llamada para que el periodista se fije en nuestra nota de prensa.

Ahora bien, cuanto más consolidada sea nuestra agenda de contactos, cuanto más afiancemos las relaciones con los periodistas, más sencilla será esa tarea, puesto que serán más receptivos a recibir una llamada preguntando por la recepción de una nota de prensa, así como a prestar atención a nuestra noticia. Para los profesionales más jóvenes e inexperimentados, conseguir esa consolidación lleva mucho tiempo.

Creo, por tanto, que un ejercicio de comprensión y entendimiento entre ambas partes es absolutamente beneficioso: desde los departamentos de comunicación debemos hacer un esfuerzo por tratar de enviar informaciones que sean de interés y respetar los horarios de trabajo de los medios: no llamarles, por ejemplo, a las 18h, en el caso de un periódico, o a las 13.45h en el caso de un informativo de TV o radio. Y a cambio, es de agradecer que el periodista comprenda que no hacemos esa llamada por incordiar sino porque forma parte de nuestro trabajo diario.

Ana Cordón Trujillo.

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1 julio, 2013 at 10:44

La historia de ‘Los Tres Cerditos’ según The Guardian

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Seguramente a todos nos contaron la historia de los tres cerditos antes de irnos a dormir. En aquella época no existían (o al menos no eran tan masivo) Internet, las redes sociales, los móviles inteligentes ni las tabletas. Cada noche, nuestros padres se sentaban a un lado de la cama, cogían un libro infantil y nos contaban la historia hasta que nos quedábamos dormidos.

Actualmente, si bien los padres siguen contándoles cuentos a sus hijos, las formas han cambiado. En una sociedad tan interconectada a cuanto gadget sale al mercado y con un acceso permanentemente a la información, la manera de contar las historias han cambiado, incluso en los hogares.

El periódico británico The Guardian colgó un vídeo en su canal de You Tube sobre cómo se cuenta la historia de ‘Los Tres Cerditos’ en la actualidad. En él podemos ver una historia contada a través de varios soportes, donde el usuario también es protagonista.

Según el vídeo, podemos ver que la historia se tuerce un poco por presión de las redes sociales y deja de ser un cuento infantil para convertirse en un drama social. Creo que en casa es mejor seguir usando el método tradicional de sentarse a un lado de la cama y con un libro en la mano.

Luis Calderón.

Written by IPPI Comunicación

19 abril, 2013 at 12:18