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Cómo no gestionar una comunicación de crisis

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La crisis desatada desde el contagio sufrido por una enfermera española del terrible virus del Ébola podría servir como caso de estudio en las facultades de periodismo para ilustrar cómo no se debe gestionar la comunicación de una situación de tal envergadura.

Partamos de la base de que era difícil manejar una crisis ya anunciada y denunciada por los profesionales sanitarios desde hacía meses. Es complicado justificar ahora la falta de atención a las demandas de médicos y enfermeras alertando de la falta de material, instalaciones y protocolos de actuación adecuados. Pero la gestión comunicacional, aun así, podría haberse llevado a cabo mucho mejor ofreciendo una información clara y directa y nombrando desde el principio un portavoz cualificado, con criterio, carisma y credibilidad al frente que consiguiera transmitir tranquilidad a la sociedad. También podría haberse “toreado” mejor si hubieran existido unos serios procedimientos de comunicación interna. La propia enferma y el médico que la atendió en el hospital de Alcorcón se enteraron por los medios de comunicación del contagio. Eso no se puede tolerar.

Portavoz adecuado

La rueda de prensa que la ministra de Sanidad, Ana Mato, ofreció el mismo día en que saltó la noticia de la infección de la auxiliar sanitaria mostró a una política poco segura de sí misma, que no respondió a casi ninguna de las preguntas que le hicieron los periodistas. (De poco ayuda a su imagen pública los escándalos en los que se ha visto envuelta, pero eso es otro tema). Le acompañaban una cohorte de personas, entre médicos y políticos, de cuya profesionalidad no dudamos, aunque en su conjunto dieron la impresión de desorden e inseguridad.

En una situación de crisis como ésta, es necesario nombrar desde el principio a un portavoz o grupo de portavoces capaces de informar con rigor, confianza y seriedad. Esas personas, encargadas de comunicar la información a los medios y, por extensión, a la ciudadanía, deben ofrecer un único mensaje, ya que las contradicciones pueden ser letales. Deben ser capaces de responder a todo tipo de preguntas y de tranquilizar a la población, aunque no dispongan de todos los datos. Deben salir a la palestra bien preparados y con la misión de ser lo más transparentes posibles. Tampoco pueden olvidar la humildad para reconocer posibles fallos, siempre desde una actitud positiva y proactiva para corregir la situación. Pero  en este caso, la falta de liderazgo ha sido total.

Descontrol y opacidad

Hemos asistido a una procesión de portavoces de informaciones a veces contradictorias. Salían hablando médicos, portavoces de enfermería y portavoces sindicales. La falta de coordinación, total. La ciudadanía se iba alarmando cada vez más.

Las redes sociales tampoco han servido para fomentar la comunicación con la ciudadanía. Los canales oficiales, tanto del Ministerio de Sanidad como de la Comunidad de Madrid, han transmitido poca información y eso, en los tiempos que corren, es inadmisible.

El pasado viernes se creó una comisión especial, presidida por la vicepresidenta del Gobierno, que ha tomado, por fin, las riendas del asunto. Ahora habrá que esperar para comprobar el daño que esta situación le ha hecho al Gobierno y a la imagen de España en el exterior. La estrategia de centrar en un fallo humano el problema para desviar la atención de sus propios errores no ha funcionado. Ahora se intenta dar la sensación de apoyo y cariño a la enfermera, al tiempo que se han “cualificado” todos los mensajes, al lanzarlos algún experto desde la comisión. ¿Demasiado tarde?

Ana Cordón.

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